Entrei no serviço público federal dois meses depois das manifestações de junho de 2013, que pediam serviços públicos melhores. A pergunta que me acompanha desde então é simples de formular e difícil de responder: por que o cidadão continua insatisfeito, mesmo depois de tudo que foi feito?

Não foi pouco o que foi feito. O Brasil saiu de menos de mil serviços digitais federais para mais de quatro mil e quinhentos em poucos anos, conquistou posição de destaque mundial em maturidade de governo digital e gerou economia bilionária para cidadãos e para o próprio Estado. São avanços reais, construídos por milhares de servidores que dedicaram a carreira a tornar o Estado mais acessível.

Ainda assim, a confiança não foi reconquistada. Esse é o ponto de partida do livro que estou terminando, Governo Digital Agêntico. E a resposta que encontrei muda a forma de olhar para a transformação digital do setor público.

O cidadão não compara o governo com o governo de ontem

O cidadão compara o governo com a melhor experiência digital que teve na véspera. Quando uma pessoa resolve um problema pelo celular no domingo à noite e tem a solução na segunda-feira de manhã, isso recalibra toda a sua expectativa sobre o que significa ser bem atendido, inclusive pelo Estado.

A digitalização reduziu a distância entre governo e cidadão. Mas o mercado aumentou a expectativa mais rápido do que a digitalização conseguiu acompanhar. E agora, com agentes de inteligência artificial que resolvem tarefas complexas em segundos, essa expectativa acelerou de novo.

A satisfação do usuário é um alvo em movimento. E está se afastando.

Quando o próprio cidadão é perguntado sobre o que os governantes precisam fazer para legitimar sua autoridade, a resposta cabe em duas palavras: compreender o que as pessoas precisam e ter impacto real na vida delas. Empatia e impacto. Nenhuma das duas é, em si, uma questão de tecnologia.

O mapa continua certo. Só ficou incompleto

Os frameworks internacionais de governo digital, que orientaram dezenas de países incluindo o Brasil, continuam válidos. O Estado precisava sair da postura de balcão para a postura de plataforma, e fez isso. O problema é que esses frameworks foram desenhados para uma expectativa que o cidadão já ultrapassou.

A expectativa se deslocou três vezes. Primeiro, o cidadão queria acesso. Depois, conveniência. Agora quer agência: que alguém resolva por ele, sob o comando dele. O livro propõe a camada que falta para responder a essa terceira expectativa, e dá a ela o nome de Governo Digital Agêntico.

Não é uma substituição do que existe. É uma camada que se sobrepõe, do mesmo modo que o digital se sobrepôs ao eletrônico. O Estado que resulta dela deixa de apenas responder bem e passa a atuar como copiloto do cidadão.

Não, não é só fazer um chatbot

Esse é o equívoco mais comum que encontro. Colocar um assistente conversacional na frente de um serviço antigo produz uma interface nova sobre o mesmo processo de sempre. O cidadão continua integrando sozinho um Estado que deveria funcionar como um só.

Um agente único, por mais sofisticado, não consegue ser o governo.

O que o livro descreve é outra coisa: uma forma de mediação entre Estado e cidadão que conversa na linguagem de quem pede, entende o contexto de quem chega, trata várias necessidades na mesma interação e permite ao cidadão saber, antes de formalizar, se o que tem em mãos atende ao que o Estado exige. Por trás disso há orquestração, dado governado e servidor em outro papel, não uma ferramenta.

E há uma consequência que costuma surpreender quem espera o contrário. Quando o trabalho que não exige presença humana é absorvido pelos agentes, o servidor fica livre para o caso atípico, a decisão sob ambiguidade, o acompanhamento de quem está em situação de vulnerabilidade.

A IA torna o governo mais humano, não menos.

O que o gestor gostaria de ter no fim do caminho

Escrevi o livro pensando em uma pessoa específica: o gestor público que já passou pela digitalização, já investiu, já entregou, e continua sem conseguir mostrar que a vida do cidadão mudou. Para essa pessoa, o livro descreve o destino. O Estado que ela gostaria de ter construído quando olhar para trás.

Mas o destino não se alcança com tecnologia. Os capítulos finais tratam do que sustenta essa virada: maturidade em experiência do cidadão, que entrega empatia, e um modelo de gestão capaz de transformar compreensão em impacto real, no tempo da necessidade e na escala que a sociedade exige. Chamo esse modelo de Gestão Pública Exponencial.

O gestor tradicional pergunta como entrega o que foi planejado. O gestor exponencial pergunta como resolve o problema público em escala.

Esse perfil de gestor existe, mas é raro. Não por falta de talento no setor público brasileiro, e sim porque as instituições de formação ainda preparam, em sua maioria, outro perfil. O gestor exponencial ainda é formado por exceção, com poucos espaços dedicados a ele.

Foi para abrir esse espaço que o NEXT C-LEVEL existe. O livro descreve aonde chegar. O programa forma quem vai conduzir a viagem.

Uma nota sobre o momento

A IA agêntica ainda é uma fronteira, não uma realidade consolidada no setor público. Parte do que o livro propõe encontrará validação rápida. Outra parte vai precisar de ajustes quando governos começarem a implementar em escala.

O que não muda é o ponto de partida. O cidadão quer ser compreendido e quer impacto positivo na própria vida. Essa demanda existia antes da inteligência artificial e vai continuar existindo depois dela. A IA agêntica é o instrumento mais poderoso já disponível para atendê-la.

Usá-la bem é uma escolha de gestão, não de tecnologia.